La evolución de la tecnología ha permitido agilizar infinidad de trámites, pero también está cambiando nuestra manera de relacionarnos. Sin ayuda a la tercera edad, la brecha digital generacional se hace cada vez más notable. Las primeras consecuencias de este ritmo de avance descompensado se han empezado a manifestar con la digitalización bancaria. ¿Cómo garantizar estos servicios para la tercera edad en un contexto así?
Un cambio de paradigma en el acceso a los servicios públicos
Con el propósito de lograr una mayor rapidez y eficiencia de los servicios financieros, la digitalización de la banca española ha ido desbancando los sistemas tradicionales. Cada vez es menos frecuente realizar trámites presenciales en una oficina bancaria. Desde pagar un recibo hasta realizar una transferencia, en la actualidad la mayoría de las gestiones se hacen de forma telemática.
Aunque existen grandes ventajas en la digitalización bancaria, también hay algunas desventajas. La principal es que si este cambio no se realiza de manera inclusiva, siempre quedará una parte de la población que se quede al margen del proceso. Eso es precisamente lo que está sucediendo con la digitalización de la banca en España: para la tercera edad es un cambio en el que no se les está permitiendo participar.
¿Qué implica la digitalización bancaria para la tercera edad?
Probablemente una de las formas más acertadas de describir cómo vive la tercera edad la actual digitalización bancaria es el abandono. La situación ha llegado a tal extremo que muchos jubilados han llegado a preguntarse “¿puedo cobrar mi pensión sin cuenta bancaria?”.
Pero las entidades financieras son necesarias para esta y otras muchas gestiones del día a día. Por lo tanto, la solución no está en mantener a la tercera edad al margen de los cambios, sino en asistir, educar e integrar.
Para las personas mayores no puede suponer un reto acceder a sus ahorros, concertar una cita con su gestor o abonar un recibo de la luz. Desde el momento en el que se limita la ayuda a la tercera edad en la realización de estos trámites rutinarios, estamos fallando como sociedad.
Digitalización bancaria: establecimientos amigables
La discriminación se ha instalado en la digitalización de la banca española. Pero el problema no es que las entidades financieras se hayan olvidado de ellas sino que también lo haya hecho el Gobierno. Hasta que no han aparecido las primeras reivindicaciones públicas no se han empezado a adoptar medidas para garantizar los servicios bancarios a personas de edad avanzada.
La exclusión financiera afecta de manera especial a la tercera edad. Son un grupo de población en el que no solo es más notable la falta de familiarización con las nuevas tecnologías sino la falta de formación financiera. Solo hay una forma de solucionar este problema: garantizar la existencia de establecimientos amigables con capacidad para dar respuesta a las necesidades particulares de este grupo.
¿Qué es un establecimiento amigable? En la actualidad, una especie en extinción. Son esas oficinas de atención presencial, con horarios amplios, sin necesidad de cita previa y con personas atendiendo detrás del mostrador. Esto que hasta hace unos años era lo habitual cada vez es más complicado. La pandemia, el cierre de oficinas y los despidos han generado un programa poco alentador para quienes necesitan algo más de ayuda.
Soluciones de los bancos para salvar la brecha digital generacional
A pesar de ser imprescindibles en las transacciones económicas más importantes, oficialmente los bancos no tienen la consideración de este servicio básico y primordial. Siguen siendo entidades privadas y, en consecuencia, aplican sus propios criterios de funcionamiento. En esencia: lo que no resulta rentable, no resulta de interés.
Para la tercera edad los bancos son más necesarios de lo que lo son las personas mayores para los bancos. No compensa retrasar o modificar la digitalización bancaria si no va a resultar rentable.
Gracias al médico jubilado Carlos San Juan De Laorden le hemos puesto rostro a la lucha contra la deshumanización de los bancos y también hemos empezado a ver las primeras soluciones. Su iniciativa y el respaldo de miles de personas le ha dado visibilidad a un problema cada vez más notable no solo en las relaciones con la banca sino con todas las administraciones en general.
A raíz de las 350.000 firmas recogidas por De Laorden en su campaña ”Tengo 78 años y me siento apartado por los bancos. Atención humana en las sucursales bancarias”, Gobierno y entidades financieras han suscrito los primeros acuerdos de garantías. Las principales medidas contempladas en el protocolo para el fomento de la inclusión financiera para mayores son:
- Horarios de atención presencial en ventanilla o cajero entre 9.00 y 14.00 horas. Habrá al menos una persona en cada oficina encargada de esta atención.
- Canal prioritario de atención preferente al adulto mayor en las oficinas. Destinado a personas mayores de 65 años y con discapacidad.
- Atención telefónica con un interlocutor real y sin coste adicional para las personas que por sus condiciones personales necesiten de estos servicios. El horario se extenderá entre las 9.00 y las 18.00 para usuarios a los que se le presten servicios sin oficina.
- Formación obligatoria del personal de las entidades de la red comercial para atender a estos grupos poblacionales.
- Diferentes versiones de accesibilidad en los canales de contacto con la entidad financiera para que ningún cliente se quede al margen.
- Reparación y aprovisionamiento de los cajeros en un máximo de 2 días laborables.
- Educación digital, financiera y de prevención de fraude para la tercera edad por parte de sus entidades financieras.
- Comunicación directa con los clientes de edad avanzada para mantenerlos al día de las medidas de mejora a la atención que tienen a su disposición.
- Seguimiento de las iniciativas puestas en marcha por el Observatorio de Inclusión Financiera para garantizar la equidad de la digitalización bancaria.
Las consecuencias de la brecha digital son en realidad las consecuencias de la falta de inclusión. Tan peligroso es dar por hecho que la tecnología es igual de accesible para todos como presumir que determinados segmentos de la sociedad necesitan ayuda para adaptarse a este cambio. Al final, el mejor banco para personas mayores será aquel que entienda que el cambio es posible y positivo para todos, pero que cada grupo de edad lleva su propio ritmo de adaptación y tiene unas necesidades específicas.
